Türk Hava Yolları Valiz Kırılması

Müşteri Deneyimi uzmanı Zarina de Ruiter, Nissan Avrupa&#;nın Müşteri Kalitesi ve Eğitim sorumlusu Guillaume Langle ile sohbet yapmış. Bu sohbette çok fazla müşteri deneyimi malzemesi var. Bunları sırayla paylaşmaya çalışacağım.

İlki yolculuk deneyimi konusunda.

• Son zamanlarda, yolculuk deneyimi üzerine epey  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]} yazı paylaştım. Bu sefer de aynı konuda yazacağım. [Hatta sırada birkaç tane daha var.]

😉

Zarina de Ruiter, Guillaume Langle&#;a &#;Yaşadığın en iyi müşteri deneyimini anlatır mısın?&#; diye sormuş.

Yanıtı aşağıda (tercümesi de altında):

Özetle:

Southwest Havayolları ile Las Vegas&#;tan Kaliforniya&#;daki San Jose&#;ye gidiyordum. Havaalanında bavulumun kırılmış olduğunu gördüm.

Tamir edilemeyecek durumdaydı. Southwest&#;in Bagaj-Hasar bölümüne giderken öfkeliydim. Orada 18 &#; 20 yaşlarında genç bir hanımefendi vardı. &#;Bir yaz dönemi stajyeri oturtmuşlar. &#;Ben bilemiyorum&#; diyecek&#; diye düşündüm.

Oraya gittiğimde &#;Merhaba&#; dedim. &#;Sizin için ne yapabilirim? Bugün nasılsınız?&#; diye yanıtladı; tipik Kaliforniya yaklaşımı&#; &#;Pek iyi değilim. Bavulum tümden parçalanmış&#; dedim. Özür diledi ve arka odaya geçip ortadan kayboldu. &#;Şimdi amirini getirecek ve bir sürü bürokrasiyle uğraşmak zorunda kalacağım&#; diye düşündüm.

Biri siyah diğeri kırmızı, iki tane yepyeni bavulla geldi ve &#;Hangisini istersiniz?&#; diye sordu.

Kırmızıyı seçtim. Onu masanın üzerine koydu, açtı, yepyeni olduğu için içindeki her şeyi (kağıtlar, etiketler, vb.) aldı. &#;Bu bavula aktarmanız bitince haber verin&#; dedi. Hiç acele etmeden gerekli aktarımı yaptım. Geri geldiğinde, eski bavulumu iyice kontrol etti ve hiçbir şey unutmadığıma emin olmamı sağladı.

😀

Başınıza bunlar gelse&#; başkalarınıza &#;Bavulumu kırdılar&#; diye mi anlatırsınız, &#;Muhteşem bir hizmet veriyorlar&#; diye mi?

Daha önce yazmıştım. Müşteri ile temas eden kişilere doğru eğitim ve yetki verirseniz, olağanüstü müşteri deneyimleri yaşatırsınız. Kulaktan kulağa reklam &#; etkileşim etkisi, bavul maliyetinden daha fazla olur.

😉

Sizin şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi nasıldı?

🙂

Tweet

Etiketler: havayolu, müşteri deneyimi, Southwest, yolculuk

Kategori: CEM, dijital dönüşüm

30 Ağustos Pazar günü TK sefer sayılı uçakla Bodrum’dan İstanbul’a gelen Müzeyyen Yıldırım, valizinin kırılması sonrası büyük şok yaşadı.

THY’nin valizin patlamasından sonra kendisiyle ilgilenmediğini belirten Yıldırım, yaşadığı olayı şöyle anlattı:

“Bodrum'dan İstanbul'a geldiğimde valizimi beklerken bütün valizlerin boşaltıldığını ve kontuarın kapandığı ana ekranda yazdı. Kayıptır diye üzüntü ile gittiğim kayıp bagaj bölümünde tesadüf eseri valizimin üzerine sanki uçak inmiş ve özel eşyalarımın içinden fırlamış, açtığım da ise içindeki bütün malzemelerin atomlarına ayrıldığını ve çoğu eşyamın kayıp olduğunu gördüm. Anında zabıt tutturdum” dedi.

Yıldırım, yaşadığı olaya ilişkin THY yetkililerine şikayetini şu sözlerle iletti:
“Dün gece valizimin o halini gördüğüm andan itibaren yaşadığım psikolojik çöküntünün, saatlerce havalimanında uğraştırmanızın, bir bayan olarak özel eşyalarımı fotoğraf çekiminden sonra başka bir valize aktarmak isterken erkek personeliniz başımda bir suçlu gibi beni izleme isteği, valizimden kaybolan, kırılan eşyalarım dışında hasar görmüş kullanılmayacak halde, yıpranmış olan kıyafetlerimi çıkarırken sağ elimin üzerinde oluşan kesiklerin, gece saat gibi gittiğim için ertesi sabah saat da sözleşme imzalanacak bir toplantıya da katılamamamın verdiği ekstra maddi manevi kayıpla, aşağıda listelediğim hasarın, kaybolan kırılan eşyaların karşılığını nasıl bir iş ahlakı ve nasıl bir iş anlayışı ile telafi edip karşılayacaksınız, nasıl özür dileyeceksiniz çok merak ediyorum.”

İşte Müzeyyen Yıldırım’ın parçalanan valizi: