Müşteri Memnuniyeti Tek Cümle

Müşteri Memnuniyeti
Gülbeniz Akduman

MÜŞTERİ KİMDİR?
İşimizin asıl amacı ve var olmamıza borçlu olduğumuz tek ve en önemli merciidir.
Müşteri; içtiğimiz çayın, bindiğimiz servisin, kullandığımız bilgisayarların ,maaşlarımızın ödenmesini sağlayan tek ve en önemli kaynaktır.
M-Ü-Ş-T-E-R-İ

M EMNUNİYET
Ü RETKENLİK
Ş ANS
T EŞEKKÜR
E MPATİ / EKİP ÇALIŞMASI
R AHATLAMA
İ LGİ

MEMNUNİYET: Müşteri aldığı hizmetten memnun olmak ister.
ÜRETKENLİK : Müşteri beklentilerinin karşılanması için üretkenlik bekler.
ŞANS : Müşterinin tercihi olmak bizim için şanstır.
TEŞEKKÜR : Tercihinin sonunda bizden teşekkür bekler.
EMPATİ / EKİP ÇALIŞMASI : Müşteri anlaşılmak ister, beklentilerinin karşılanması ise ekip çalışması gerektirir.
RAHATLAMA: Sorunlarını aktardığında, çözüme ulaşmasını ve rahatlatılmayı bekler.
İLGİ: Her zaman, her koşulda ilgi bekler.

Müşteriler çalışacağı firmaları reklamları , görünümü ,duydukları teknik özelliklerinden dolayı seçerler Çoğu zaman tecrübe ettikleri firma çalışanlarının TUTUMLARI VE DAVRANIŞLARINDAN ÖTÜRÜ ŞİKAYETLERİNİ BELİRTMEDEN TERK EDEBİLİRLER..

MÜŞTERİNİN BEKLENTİLERİ

Dinlenmesini ister.
Aldığı hizmetin güvenilir ve tutarlı olmasını ister.
Aldığı bilginin doğru olmasını ister.
Problem karşısında mazeret değil çözüm bekler.
Nazik olunmasını ister.

MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN 5 TEMEL KURALI
1. Arayanları Aceleye Getirmeyin
Önce insan; Müşteriye tam dikkatinizi verin.
Arayanları nasıl yönlendireceğinizi öğrenin
Tüm gerekli bilgiyi almaya zaman ayırın.
Unutmayın- hız başarı demek değildir.
2. Arayan Kim Olursa Olsun Dostça Davranın:
Tüm arayanlara eşit davranın.
Unutmayın, arayanlar kendilerine nasıl davranılıyorsa karşılarındakine öyle davranırlar.
3. Hiçbir Zaman İyi Davranamayacak Kadar Meşgul Olmayın:
Kısa, tek sözcükten oluşan yanıtlar vermeyin.
Arayanları acele ettirmeyin.
4. Teknik terimler (Jargon) Kullanmayın:
Kolay, anlaşılır sözcükler kullanın.
Fazla bilinmeyen sözcük ve terimleri açıklayın.
5. Kibarlığınızdan Asla Ödün Vermeyin:
Gayri resmi ifadeler kullanmayın.
“Teşekkür ederim” , “Memnuniyetle” ifadelerini bol bol kullanın.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
İyi müşteri hizmetlerini tek bir kelime ile özetlemek mümkündür: Saygı. Müşterinin zamanına ve zekasına saygı&#;
Müşteriler belirsizlikten, beklemekten hoşlanmazlar, ancak ne kadar bekleyeceklerini ve gecikmenin nedenini bildiklerinde buna katlanabilirler. Buna karşın yalan söylenilmesinden, hoşlanmazlar.. Dolayısıyla gerçekte 30 dakika olacak bir iş için “10 dakikada biter” denmesi müşteri memnuniyetsizliği yaratır.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE BAŞARI :
Çalışma Saatleri: Müşterinin size ihtiyaç duyduğu anda müşteriye hizmet vermeniz gerekir. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışan şirketlerin müşteri hizmetlerinin 7 gün 24 saat hizmet veriyor olması gerekir. Müşteriler sabaha karşı ’da bile aradıklarında aynı ilgili ve istekli müşteri hizmetleri yetkilisini karşılarında seafoodplus.infoşullar ne kadar uygunsuz olursa olsun, yoğunluk ne kadar çok olursa olsun ilk arayan müşteriye de son arayan müşteriye de aynı tutumla yaklaşmak gerekir..
Kolayca Bulunabilir olun: Yetkili kişiye ulaşma müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz açısından çok zorlu bir iştir. Sizin mevcut olduğunuzu ve ihtiyaçlarına çözüm getirebileceğinizi bilmeleri, bunun farkında olmaları gerekir. Bunun yanında size ulaşmak istediklerinde çok beklemeden ulaşabilmeleri gerekir. Call center’ın yoğun olduğu dönemlerde her çalışanın görevi öncelikle gelen çağrıları bekleme süresi çok olmadan cevaplayabilmektir.
Telefonlara hızlı bir şekilde yanıt verin: Telefonlara en fazla 4 saniye içinde cevap vermeniz gerekir. Araştırmalara göre insanların telefonun açılmasını bekleyebilecekleri maximum süre 3 çalıştır. Aslında amaçlanan telefonu ilk çalıştan sonra açmaktır.

Bekletme kriterlerine uyun: Eğer aboneyi hatta bekletmek durumunda iseniz, neden beklettiğinizi mutlaka belirtin ve 45 saniyeden fazla beklettiğinizde geri dönüp işlemin devam ettiği hakkında tekrar bilgi verin. Uzun süreli bekletme durumu söz konusu ise numarayı alarak geri arama yapmayı teklif etmek iyidir ancak söz verdiğimiz halde aramama durumuna düşmememiz gerekir. Unutulmamalıdır ki hatta bekletmeyi tercih etmiyoruz.
Ürün ve Hizmetlerinizi tanıyın: Müşteriye anlattığınız her şey hakkında bilgili olun. Basit bir soruya yanıt olarak sessiz kalmanız veya uzun süre düşünerek cevap vermeniz inandırıcılığınızı yok edecektir. Aboneye ürün ve hizmetlerimizi anlatırken asla teknik dille konuşmayın.(Jargon kullanmayın.)
Müşterilerinizi Dinleyin: Dinlemek müşteri memnuniyetini arttırabilmek için aktif olarak başarmamız gereken bir şseafoodplus.infoçekleri duymak için değil, fikirleri duymak için dinleyin. İyimser bir şekilde dinleyin, ilginizi kaybetmeyin. Hemen sonuç çıkarmaya kalkışmayın. Dinlemek için çaba gösterin, konuşma ne kadar uzun sürerse sürsün uyanık ve canlı olun.
Yardımsever Olun: Müşteri hizmetlerini arayan kişi Aria abonesi olsun olmasın ona karşı yardımseverlik ve güler yüzle yaklaşın. Müşteriler yardım istediğinde onlara mümkünse anında yardımcı olun. Problemini anında çözmeye, isteklerine anında cevap vermeye çalışın.
Verdiğiniz Sözleri Tutun: Aboneye herhangi bir konuda söz verdiğinizde mutlaka sözünüzü tutun, tutamayacaksanız söz vermeyin, konunun takipçisi olun.
Asla Yalan Söylemeyin ve Sorumluluğu Başkalarına Atmayın: Abonenin yapılması geciken işlemlerinde ve şikayetlerinde; aboneyi yatıştırmak için yalanlara başvurmayın ve sorumluluğu başka bölümlere yüklemeyin. Emin olmadığınız konular hakkında yorum yapmayın.
Şikayetleri Analiz edin ve Yanıt verin: Şikayetler müşteri memnuniyetinizi arttırmanıza yardımcı olacak önemli verilerdir. Şikayetleri çok iyi analiz edin, nedenlerini araştırın ve çözüme ulaşması için takipçisi olun.
Öneri ve Eleştirilere Kulak Verin: Müşterilerden gelen her türlü eleştiri ve öneriyi dikkate alarak verdiğimiz hizmetin kalitesini arttırabiliriz.

Müşterileriniz En İyi Elçileriniz Olsun: Müşterilerinize iyi hizmet ederseniz, olumlu görüşlerini yaymaktan memnuniyet duyacaklardır.

UNUTMAYIN Kİ;
Yeni bir müşteri kazanmanın kurumlara maliyeti,mevcut bir müşterinin maliyetinin 6 katıdır.
GÜNÜMÜZDE TİPİK BİR MÜŞTERİ
Daha bilinçli: Varolan birçok alternatif arasından kendisi için daha yararlı olanı belirleyip, tercihini daha bilinçli yapıyor.
Daha alternaifli: Teknolojinin gelişmesi müşterilere her alanda daha fazla eçim yapabilme imkanı tanır.
Daha talepkar: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.

Daha az hoşgörülü: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri karşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.

Tatmin etmesi daha zor: Farklı alternatiflerin olması ve teknolojinin sürekli olarak gelişmesi müşteri beklentilerinin artmasına neden olur.

Daha az SADIK: Seçebileceği pek çok alternetifi olduğu için müşteri arşılaştığı en ufak zorlukta tercihinden vazgeçebilir.

Sadık/Bağımlı Müşteriler Yaratın:
Bir çok insana göre “MEMNUNİYET” şikayetsizlik demektir.
Halbuki, şikayetsiz müşteri de her an rakip kurumun müşterisi olmaya aday durumdadır.
O halde, bizim ihtiyacımız olan, “SADIK / BAĞIMLI” müşterilerdir.

“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER YARATMAK İÇİN NE YAPMALIYIZ ?
* İhtiyaçları tahmin edilmeli ve test edilmeli
* Beklentileri karşılanmalı ve aşılmalı
* Sorunları tahmin edilmeli ve oluşmadan önlenmeli

“SADIK / BAĞIMLI” MÜŞTERİLER;
“Memnun” müşterilerden farklıdırlar.
Sizi terk etmeleri , “memnun” müşterinin terk etmesi kadar kolay değildir.
Fiyat değişikliklerine ve küçük operasyonel hatalara daha hoşgörülü olurlar.
Bize “yeni müşteri” kazandırırlar.

MÜŞTERİLER,
Arkadaşlarıyla, aileleriyle, komşularıyla, çalışanlarıyla, çalıştıklarıyla
KONUŞURLAR&#;

Yeterli Derecede Kibar Olun: İyi bir müşteri hizmetleri, özellikle de çözüm bekleyen sorunu olan müşterilerle ilgilenirken kibar ve dostane davranışı gerektirir. Sadece kibar davranmanız yeterli değildir, sonuçlara yönelin: Sorun nedir? Çözümlemek için ne yapmanız gerekir? Bunu kim ve ne zaman yapacak?Aşırı yapmacık bir kibarlık; özellikle de ciddi bir sorun varsa, doğru değildir.
Örneğin;Bir acil servis numarasını aradığınızda şu mesaj kaydıyla karşılaştığınızı düşünebiliyor musunuz: “ İtfaiye departmanını aradığınız için teşekkür ederiz. Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz? Dahili numarayı biliyorsanız lütfen şimdi çevirin. Ağaçta kalmış bir evcil hayvan mı bildireceksiniz lütfen 1’e basın. Yangın ihbar etmek için lütfen 2’ye basın ve hatta kalın. Kısa zamanda eğitimli ve deneyimli yangın danışmanlarımızdan biri size yardımcı olacaktır. Harika bir gün geçirmeniz dileğiyle, bizi aradığınız için teşekkür ederiz&#;..”

Müşteri Kaybettiğinizde Nedenini Bulun: Müşterilerimiz hattını iptal ettirmek için bizi aradıklarında “ Talebinizi inceleyip, en kısa sürede size geri dönüş yapacağız.” Şeklinde bir yaklaşımı ilk olarak asla sergilemeyin. Öncelikle abonenin hattını neden iptal ettirmek istediğini iyice araştırın, abone ikna edilebiliyorsa mümkün olduğunca ikna etmeye çalışın, yaşadığı bir sorundan ötürü hattını iptal ettirmek istiyorsa; sorununu en kısa sürede çözümlemeye çalışarak mağduriyetini gidermeye ve hattını tekrar kullanmaya itebilirsiniz.

Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için hiç bir önemi yoktu. Hiç bir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri  kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.

Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü. Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle birlikte , artmaktadır. Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir. Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça,fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri yada hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında , maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir. Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini ağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır (1).

‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olması yeterli olmamaktadır. Eğer işletmeler ,rakiplere karşı önemli bir üstünlük sağlamak istiyorlarsa yeni standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur (2).

Bu çalışmamızda  müşterilere yönelik pazarlama, müşteri, müşteri memnuniyeti ve tatmini konularını ele alacağız.İşletmelerin neler yapmaları gerektiğinden bahsedeceğiz.

MÜŞTERİLERE YÖNELİK PAZARLAMA

Modern pazarlama yaklaşımı; işletmenin temel görevinin, hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tatmin ederek kar sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır (3). Bu sebeple modern pazarlama anlayışını müşterilere yönelik pazarlama anlayışı olarak tanımlamak yanlış olmayacaktır (4).

İşletmeler ancak müşterileri üzerine yoğunlaşarak ürünleri veya hizmetleri için başarılı bir

pazarlama stratejisi geliştirebilir. Pazarlama işletme ve müşteri arasındaki ilişkileri besler.

İşletmenin amaçlarına ulaşması için en uygun ürün ve Pazar bileşenini pazarlama fonksiyonu belirler. Bir işletmenin müşterileri için doğru ürün ve pazarlama bileşenini seçmesi için aşağıda yazacağımız soruları sorarak bir analiz yapması gerekir (5).

¨       İşletmenin ürünlerine kimin ihtiyacı var?

¨       Müşterilerin ihtiyaçları nelerdir?

¨       Güçlü ve zayıf yönleri nelerdir?

¨       İşletmenin amaçları ve hedefleri nelerdir?

¨       İşletmenin kaynaklarına göre strateji nasıl planlanacaktır?

¨       Hangi taktikler kullanılacaktır?

¨       Müşterileri için doğru ürün ve pazar bileşenini seçebilmesi için, bu işletme ve pazara özgü başka hangi sorular sorulabilir?

Bu noktada iki bakış açısı karşımıza çıseafoodplus.infoçok işletmenin pazarlama yöneticisi müşteriyi, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasını ve müşterinin tatmin edilmesi işlemini işletme faaliyetlerinin merkezine yerleştirmektedir. (Tablo 1)

Diğer pazarlama yöneticileri ise, pazarlamanın görevinin diğer bölümlere müşteri tatmini sağlama konusunda yardımcı olabileceğini belirtmektedir.(Tablo 2)

‘li yıllarda pazarlamanın geleceğinde geleneksel pazarlamanın 4 P ‘sinin yerini yeni bir 4 C formülünü düşünmek zorunda kalacaklardır (6).

Bu şekilde müşteriye yönelik pazarlamayı düşünen şirketler daha karlı çıkacaklardıseafoodplus.info lamada ortaya çıkan yeni eğilimler yaygınlaşacaktıseafoodplus.infoamada bu yeni eğilimler, ilişki pazarla ması, müşteri tatmini, veri tabanı oluşturma, satış otomasyonu, yenimarka üretimi, bütünleşmiş pazarlama, müşteriye özel üretim ve pazarlama olacaktır.

MÜŞTERİ MERKEZLİ YÖNETİM

İşletmelenin müşteri merkezli olması için neler yapması gereklidir? Sorunun cevabını aşağıdaki dokuz ilke ile yanıtlamak mümkündür (7).

¨       Organizasyonda müşteriye olan eski davranış ve kuralların, tamamen değiştirilmesi amaçlanmalı.

¨       Reorganizasyon yapılarak, organizasyondaki hiyerarşik yapıya son verilmeli ve tüm çalışanların müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermesi sağlanmalı.

¨       Ürün ve hizmet kalitesinde gelişmenin sağlanması amaçlanmalı.

¨       Elektronik bilgi iletişiminden yararlanılarak müşteriye daha hızlı hizmet sağlanmalı.

¨       Müşteri ile yakın ilişkilerde olan departmanlarda çalışanların eğitimi sağlanmalı.

¨       Üretim-dağıtım-pazarlama-satış v.b. tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlanarak müşteriye daha iyi hizmet sunulmalı.

¨       Müşteri ihtiyaçlarının yerinde ve zamanında karşılanması amaçlanmalı.

¨       Bilgisayar paket programlarının geliştirilmesi ile hizmetlerin daha iyi ve etkin bir şekilde karşılanması sağlanmalı.

¨       Müşteri merkezli yönetim felsefesi organizasyonda ana ilkelerden biri olmalı.

Müşteri odaklı bir kültür,üretilen ürünlerin yada sunulan hizmetlerin,üretim ve servis sonrası yürütülen aktivasyonların,tanıtım amacıyla verilen reklamların,kullanılan üretim teknoloji lerinin,çalışma koşullarının, çalışanlara sunulan kariyer yollarının,toplum değerlerine verilen önemin,müşteri istek ve ihtiyaçları perspektifinden ele alınmasıdır.İşletmeler, “ne üretirsem onu satarım” mantalitesinden, “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım” bilincine ulaşmalı ve uygulamalarını bu doğrultuda yeniden düzenlemeye çalışmalıdırlar. Dolayısıyla,müşteriye sunulan mal veya hizmetin müşterinin beklentisinden fazla içermesine,müşterinin memnun edilmesine odaklanılmalıdır (8). Bu konuda aşağıdaki örnek ile ne kadar müşteri odaklı olunabile ceğini görmek mümkün.

“&#;lu yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli bir otomobil üseafoodplus.infoden taviz vermeden, seri üretimi gerçekleşseafoodplus.infoilinizin ünü neredeyse tüm dünyaya yayılıyor. Müthiş satışlar gerçekleşiyor. Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıseafoodplus.info adınızı taşıyan otomobille gurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız;arabayı A dan Z ye düşünüp tasarlayan, üreten sizsiniz çünkü. Birgün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor;komşu ülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızı satmaktan vazgeç tiğini bildiriyor. En büyük satışlarınızı gerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbir problem de yok. İşte bu en başarılı bayinizin kararını değiştirmek için harcadığınız gayretler hiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayinin ayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışı pek de hoş karşılamı yor. Bayinizle uzun süren müzakere lerden de bir netice çıkmıyor. Son bir cümle olarak kendisine “Bay filan, siz bizim gerçekten saygı duyduğumuz bir müşseafoodplus.info kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırım” seafoodplus.infozin isteği şu “Arabanıza biricik kızım’ın ismini verirseniz bayiiliğe devam ederim” diyor. Şimdi düşünün,  o zaman için 20’nci yüzyıla neredeyse “otomobil çağı” dedirtecek muhteşem eserinizden kendi adinizi söküp atarak bayinizin küçük kızının adını vereceksiniz. Bunu yapabilr miydiniz ? Bu kadar müşteri odakli olabilir miydiniz ?

Işte bu; hepimizin bildigi Mercedes otomobillerinin hikayesidir. Almanya’nın sembollerinden sayılan otomobilin üreticisi bay Gottlieb Daimler, “Daimler-Benz” markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturya’lı müşterisinin küçük kızı “Mercedes”in ismiyle değiştiriyor. “
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Müşteriyi memnun etmek, “onu tatmin etmek, sürekli kılmak, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak günümüz işletmelerinin çok daha yoğun çaba harcamasını gerektiren ,strateji ve

politikalarını müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına göre saptamayı başarılı olmak isteyen

işletmeler için zorunlu kılan bir faaliyetler zinciri” olarak tanımlanır(9). Bu faaliyetler zincirinde

işletme yöneticileri ile çalışanlar birlikte çaba harcamalıdır.Üçlü etkileşim sözkonusudur :

TABLO 4.- PAZARLAMADA ÜÇLÜ ETKİLEŞİM

TKY yaklaşımının hedefi müşteri memnuniyetidir.Müşteriler hem nihai tüketicileri hem de bayileri kapsar.Şimdiki müşteriler yanında olası (muhtemel) müşterileri de hesaba katmak  gerekir. İşletmeler müşterileri olmadan hayatlarını devam ettiremezler.O halde müşteriyi elde etmek ve korumak için kendisine sunulan hizmet ve ürünlerden memnun olmasını sağlamak gerekir.

Günümüzde sadece güleryüz veya “Müşteri  Velinimetimizdir” levhaları ile bilinçli ve bilgili müşteriyi tatmin etmek mümkün değildir.İşletmeler müşterilerle varlıklarını sürdürebildiklerine göre, onlara kendileri için ne kadar önemli olduklarını hissettirmeleri zorunlu hale gelmiştir. Fakat bunu yaparken de sadece kendi çıkarları doğrultusunda değil, iki taraflı çıkar ve memnuniyeti sağlamaya çalışmak gözardı edilmemelidir.Müşteriyi bir partner olarak değerlendirip,üretilen ürünlerde ve sunulan hizmetlerde bu hususun dikkate alınması işletmelerin felsefesi olmalıdır.
MÜŞTERİ  KİMDİR?
Kişisel ve ticari amaçları için mal veya hizmet satın alan kişi ve kuruluşlara müşteri denir.
Müşteri odaklı çalışmaları savunan bir anlayışta ,müşteri kavramı sadece üretilen mal ve
hizmetleri alan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış müşterilerle sınırlı kalmayıp,aynı zamanda
örgüt içi müşterileri de kapsamaktadıseafoodplus.info Kalite Yönetimi yaklaşımında İç ve Dış müşteri
olmak üzere iki müşteri türü belirtilmektedir.(Tablo 4)

İç Müşteri:İşletme içerisindeki her birim,bölüm kendinden bir önceki safhanın müşterisi konumundadır.İşletmeler dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını artırmak istiyorlarsa iç müşteri kavramını çok iyi anlayıp,onları mutlu etme yollarını aramalıdırlar.Tüm sistemlerin adil olması,çalışanların düşüncelerine saygı,kararlara katılım,işyeri koşullarının iyileştirilmesi,sosyal ve kültürel aktiviteler ,duyarlı bir üst yönetim iç müşterilerin verimli olmasını sağlayacak faktörlerdir.Kısacası dış müşteri mutluluğu iç müşteriden geçmektedir.

Dış Müşteri: Sunulan ürün ve hizmetleri satın alarak, kendi kişisel amaçları için kullanan ve çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteridir.Dış müşteri,bir mal veya hizmetin nasıl,hangi süreç içinde,kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok;kendisine nasıl yansıdığına,kusursuz ve hatasız olmasına,doyum sağlayıp sağlamadığına ,ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna,verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir.

Müşterilere daha etkin hizmet etmesi için bütün çalışanların eğitimi,geliştirilmesi, yönlen dirilmesi denetlenmesi ve motivasyonu “içsel pazarlama” yı oluşturur (10). Ürün ve hizmetleri sunan,müşterilerle direkt ilişkide olan personelin de insan ilişkilerinde başarılı,deneyimli ve iyi eğitimli olması seafoodplus.infokli,yetenekli ve eğitimli personel müşteri memnuniyetinde işletmenin temel gücünü oluşturur.Müşteriler ihmal edilecek bir unsur değildir.İşletmelerin varlıklarını sürdürmesi için müşteri kazanması,tatmin etmesi,memnun etmeyi sağlaması,elde tutmayı sağlayacak her türlü çabayı harcaması, seafoodplus.info neler yapılmalıdır?

·    Müşteriyi tanımak

·         Müşteriye yakın olmak

·         Müşteriyi dinlemek

·         Müşteriden gelen geri bildirimleri dinlemek

·         Eleştiri, şikayet ve önerilerden yeni politikalar geliştirmek

·         İstek ve beklentilere uygun mal ve hizmet tasarımlarına gitmek

·         Satış ve satış sonrası hizmetlere önem vermek, gibi tüm bu unsurlar müşteri sürekliliğinin temel esaslarıdır

İşletmelerde, müşteri ilişkilerini arttırmak,korumak ve çekici kılmak adına kullanılan pazarlama,satış,iletişim ve hizmet  yaklaşımları ilişki pazarlamasını oluşseafoodplus.info dikkat edilmelidir?

·    *     Müşteriye iyi hizmet için etkin iletişim gereklidir, müşterilerle olumlu iletişim ve ilişkiler kurulması, müşterilerin memnun olmasını ve işletmenin sürekli müşteriler edinmesini sağlar.

·    *     İşletmenin müşterilerle etkin bir iletişim sağlayabilmesi için, uygun bir örgüt kuruluşu oluşturmalı, haber veya bilginin geriye dönüşünü sağlaması, iletişim için birden fazla kanal kullanması, amaca yönelik bilgi vermesi gereklidir.

·         *        Müşterinin çok iyi dinlenmesi gereklidir.Önemli noktalar not alınmalıdıseafoodplus.info müşteriyi memnun etmenin maliyeti değil müşterinin değeri düşünülmelidir.

·         *        İşletmeler müşterilerini anlamak zorundadırlar.Çünkü müşteriler kontrol altına alınamaz. Hedef müşteridir ve işletmeler müşterilerin davranışlarını, tutumlarını ve düşüncelerini anlamak zorundadırlar.Müşterilerin gereksinmelerini ve beklentilerini başarılı bir şekilde karşılayabilmek için anlamak zorundadırlar.Tüm rekabet çabaları müşteri içindir.

*    Müşterilerin dinlenmesinde, müşteri şikayetlerinin önemi ise göz ardı edilemeyecek bir husustur. Müşteri şikayetleri daha sonra gelebilecek şikayetlerin önlenmesi açısından işletmeler için bir fırsattır,bir şanstır.

Günümüz rekabet ortamında çok seçeneği olan müşteri daha seçici davranmaktadıseafoodplus.info tatmin olmamakta, en küçük olumsuzlukta ürününü aldığı firmayı değişseafoodplus.info müşteri bulmak eskisini korumaktan 5 kat daha fazla seafoodplus.info sebeplerden dolayı işletmeler tamamen müşteriye odaklı olarak çalışmak zorundadıseafoodplus.info halde devamlılıklarını sağlamak mümkün olmaz.

MÜŞTERİ TATMİNİ

Tüketicinin mamulden beklediği performans ile tüketim tecrübesi neticesinde mamulün gerçek performansı arasında algıladığı farkın karşılaştırılması ve eğer beklentilerini karşılar yada aşırı tatmin olması anlamına seafoodplus.info tanımlamada müşterinin sadece ürünün performansından beklentileri olarak ele alındığı görüseafoodplus.infoımlama seafoodplus.infomans ve kalitesinin yanı sıra müşteriyle olan ilişki, müşteriye karşı tutum ve davranışlar da müşterinin memnuniyetinde ve tatmininde göz ardı edilmemelidir. Bu sebeple işletmeler ve personeli müşterilerin kimler olduğunu, duygu, düşünce ve beklentilerinin neler olduğunu saptamak, mevcut ve hedef müşterilerine yönelik sürekli araştırmalar yapmak zorundadıseafoodplus.info ölçütlere göre ürün ve hizmet politikaları yeniden yönlendirilmelidir.

Müşteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken aşağıdaki sekiz noktaya dikkat edildiği gözlemlenmiştir(11).

PERFORMANS ; Ürünün birinci sırada yer alan özelliklerinin, kalitesinin , tatmin ediciliğidir. Bir televizyon için performans ses ve görüntü kalitesidir.

ÖZELLİKLER ; Ürünün temel çalışma özelliklerini tamamlayan ikincil özellikleridir. Uçakta  ikram edilen içki, televizyonun otomatik kanal bulma düğmesi gibi.

GÜVENİLİRLİK; Ürünün belirli bir zaman aralığında bozulma ya da iyi çalışmaması olasılığıdır.

UYGUNLUK ; Ürünün tasarımının ve çalışmasının önceden belirlenmiş spesifikayonlara yada kullanıcıların beklentilerine ne derecede uygun olduğseafoodplus.info gömlek yada ayakkabının belirtilen ölçüye uyması gibi.

DAYANIKLILIK ; Ürünün fiziksel olarak bozulma olmadan ya da modası geçmeden önce ne kadar kullanıldığıdır.

HİZMET ALABİLME ; Bir ürünün onarımında gösterilen sürat, nezaket, uzmanlık ve kolaylıktır.

ESTETİK; Ürünün görünümü ile ilgili olarak kişisel değerlendirmenin subjektif unsurlarıdır.

ÜN (ALGILANAN KALİTE); Şirketin genel imajı ve ünüdür.

Sonuç olarak,müşteri odaklı bir kültürün yaratılmasında,doğru işin doğru şekilde yapılması kadar,bilginin yönetilmesi,müşterinin de sürecin içersine dahil edilmesi gereklidir. Bu şekilde,müşteri tercihleri,tatmin düzeyleri,yeniden satınalma istekleri ve başkalarına önerme arzuları analiz edilebilir ve gerekli kurumsal düzenlemelerin yapılması sağlanır. Müşteri odaklı bir kültüre sahip olan işletmeler ise,tatmin ve motivasyon düzeyi yüksek çalışanlar kadar,ihtiyaçları karşılanmış,mutlu tüketicilere sahip olurlar ki,bu durum da işletmenin varlığını sürekli kılmasında önemli parametrelerden birisidir.

KAYNAKLAR:

1.      seafoodplus.info Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim”

2.      Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”

3.      Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri”

4.      Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü”

5.      Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama”

6.      Tom PETERS “Thriving on Chaos”

7.      Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı

8.      seafoodplus.info KARPUZOĞLU,seafoodplus.info

9.      seafoodplus.infoğan TAŞKIN “Müşteri ilişkileri Eğitimi”

• Edward J. KANE “Implementing Quality Performance Improvement”

DİPNOTLAR:

1. seafoodplus.info Arman KIRIM “ Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim” sh

2. Dr. Ahmet KOVANCI “Toplam Kalite Yönetimi”sh

3. Prof. Dr. Ö.Baybars TEK “ Pazarlama İlkeleri” sh

4. Şebnem Akın TUNCER “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü” sh

5. Şebnem Akın ACUNER a.g.e sh

6. Philip KOTLER “Kotler ve Pazarlama” sh

7. Tom PETERS “Thriving on Chaos”

8. seafoodplus.info Karpuzoğlu,seafoodplus.info

9. Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER “Müşteri Memnuniyeti” Pazarlama Dünyası Sayı

 seafoodplus.infoğan Taşkın “Müşteri ilişkileri Eğitimi”,s,seafoodplus.infoım,

 Yrd. Doç. Dr. Abdullah ÖÇER  a.g.m.

Meltem TUNÇER

seafoodplus.infom ERGUNDA

[email protected]

[email protected]

DEÜ Pazarlama Tezsiz Yüksek Lisans Bölümü

Temel İşletme Bilgisi Dersi Ödevi

(İbrahim Ergunda hakkında: doğumlu, Uludağ Üniversitesi İnşaat Mühendisliği

Bölümü mezunudur. Halen Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Pazarlama

BölümündeYüksek Lisans öğrenimi görmektedir. Özel bir kuruluşun Ege Bölge Müdürlüğünde

Satış Mühendisi olarak çalışmaktadır.)

Bir iş yürütüyorsanız, müşteri odaklılık terimini duymuş olmalısınız. Ancak günümüz dünyasında, bir organizasyonun başarısının artık sadece müşteri odaklılığa bağlı olmaması o kadar önemli hale geldi ki. Şirketlerin müşterilere takıntılı olması ve sürekli olarak müşteri deneyimini nasıl geliştirebileceklerini düşünmesi gerekir. Bu alıştırmanın merkezinde müşteri memnuniyeti yatmaktadır. 

Müşteri memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyeti  , müşterilerin bir ürün veya hizmetten beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığının derecesidir.

Dokunulamaz ve görülemezken, veri toplanarak ölçülebilir. Firmalar müşterilerine bir dizi soru sorabilmekte ve verdikleri yanıtlara göre müşterilerin memnun olup olmadığına karar verebilmektedir.

Çevrimiçi anket, müşteri memnuniyeti verilerini toplamanın en yaygın yöntemlerinden biridir. Birkaç temel ve gelişmiş soru türü olsa da, bunların topladığı veriler öncelikle iki kategoriye ayrılabilir.

• Nicel veriler: Bu tür veriler nicelendirilebilir ve istatistiksel raporlar oluşturmak için kullanılabilir.
• Nitel veriler: Bu tür veriler, genellikle nicelleştirilemeyen duygular, ifadeler vb. gibi soyut kavramlarla ilgilidir. Ancak, doğal dil işleme ve yapay zekadaki en son gelişmelerle birlikte, metinsel veriler onlardan anlamlı içgörüler çıkarmak için kullanılabilir.

Hem nicel hem de nitel veriler önemlidir, müşterilerin ne kadar memnun olduğuna dair bütünsel bir görüş elde etmek için kullanılır.

Müşteri memnuniyeti neden bu kadar önemli?

Sayısız seçenek arasından seçim yapmak zorunda olduğunuz bir durumda olduğunuzda, kendinize bir niş oluşturmanız gerekir. 

Diğer benzer ürünlerle rekabet etmeniz gerektiğinde müşteri memnuniyeti farklılaştırıcı olabilir. Birisi ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmış ve olumlu bir deneyim yaşamışsa, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi rakiplerinize göre seçecektir.

Müşteriler, işletmenizin ayakta kaldığı şeydir. Bu nedenle mutlu olmaları çok önemlidir. Ayrıca, tatmin olmaya devam etmeleri de aynı derecede önemlidir. Müşteri yolculukları hakkında daha fazla bilgi edinmek için düzenli olarak geri bildirimleri istenmelidir.

Müşteri memnuniyeti anketi, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında beğendikleri ve daha da önemlisi geliştirmek istedikleri yönleri bulmanıza yardımcı olur. Ancak, yalnızca sorular doğru bir şekilde ifade edildiğinde anketinizden doğru bilgileri elde edebilirsiniz.

Aşağıda, ilham almak için harika bulduğumuz mükemmel müşteri memnuniyeti anketi örneklerinden bazıları verilmiştir.

Ücretsiz müşteri memnuniyeti anketi şablonları

Çığır açan müşteri memnuniyeti anketi örnekleri

1. Nike

Nike, müşterilerinin geri bildirimlerine büyük önem veren şirketlerden biri olarak kabul ediliyor. Müşteri memnuniyeti anketleri, mağaza ziyaretçilerinin deneyimleri hakkında daha fazla bilgi edinmeyi amaçlıyor. Ancak, bir ziyaretçinin bir ürünü satın alma kararını etkileyebilecek mağaza hakkında birçok şey olabilir.

Mağazadan alışveriş yapan Nike müşterilerinin memnuniyet düzeyini etkileyebilecek faktörlerden bazıları şunlardır:

• Ürün yerleştirme
• Ürünlerin düzenlenmesi
• Ürün çeşitliliği
• Personel davranışı
• Personel servisi
• Personel selamlaması
• Mağaza konumu
• Mağaza tesisleri
• Mağaza ambiyansı

Nike, müşteri davranışını ve kararlarını etkileyen pek çok faktör olduğundan, her biri için özel sorular olması gerektiğini anlıyor.

Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi örneğinde Nike, personel selamlamalarının satın alma kararlarını nasıl etkilediğine ilişkin hedefe yönelik sorular sormaktadır. Ankete katılanlar, deneyimlerini hiç etkilememekten çok güçlü etkiye kadar değişen bir ölçekte derecelendirebilirler. Seçimlerinin arkasındaki nedeni yorum kutusuna açıklayabilir ve başka yorumlar bırakabilirler. Bu tür metinsel yanıtlar, duygu analizi, kelime bulutu ve diğer metin analizi raporları gibi metin analitiği için kullanılabilir.

Temel özellikler

• Geri bildirimi ayırmaya yardımcı olur : Farklı etkileyen faktörler için sorular olduğu için, hangi faktör için geri bildirimin ne olduğunu bulmak kolaydır. Rapor oluşturmayı kolay ve net hale getirir. Sizin için önemli olan verileri kolayca bulabilir ve böylece raporları anlamada zaman kazanabilirsiniz.
• Spesifik iyileştirme alanlarını vurgular : Aşağıdaki müşteri memnuniyeti anketi örneğinde, müşteri çok güçlü etkiye yakın olan 8 veya 9&#;u seçseydi, Nike personelinden müşterileri aynı şekilde selamlamaya devam etmelerini isterdi. Personel selamlamasının satış yaratmada önemli bir faktör olduğunu ve diğer konumlardaki mağazalarda da uygulanabileceğini ima eder.
• Hangi faktörün ne kadar iyileştirilmesi gerektiğini bulmak kolay : Aşağıdaki anket sayısal bir ölçek kullandığından, şirket belirli bir alanın ne kadar iyileştirilmesi gerektiğini kolayca ölçebilir. Ayrıca, sonuçları geçmiş geri bildirimlerle karşılaştırmaya yardımcı olur. Dolayısıyla, örneğin 4&#;ten 8&#;e 4 puanlık bir gelişme varsa, şirket müşteri deneyiminin geliştiğinden emin olabilir.
• Özel görünüm ve his : Bu, yukarıdaki anketin marka stillerine uyması için bir başka çarpıcı özelliğidir. Nike gibi işletmeler, müşterilerle temas noktaları oldukları için markalı anketler oluşturmalıdır. Ve tıpkı perakende mağazaları ve web siteleri gibi, marka seslerini de müşteri memnuniyeti anketleriyle iletmelidirler.
• İlerleme çubuğu : İlerleme çubuğu, anket tamamlama yüzdesinin görsel bir temsilini verir. Katılımcıların anketi tamamlamalarının ne kadar süreceğini tahmin etmelerine yardımcı olur. Bu, anket oluşturucunun anketi hedef kullanıcılarını göz önünde bulundurarak tasarladığı müşteri odaklılığa iyi bir örnektir. Bu tür anket tasarımı, yanıtlayanların genel deneyimini geliştirir ve daha yüksek bir tamamlama oranına ulaşmaya yardımcı olur.

2. SubWaySubWay, müşteri geri bildirimlerini toplamak için gelişmiş bir ızgara kullanır. Belirli bir hizmet için açılır listeden bir seçenek seçebilir ve deneyiminize göre bir derecelendirme seçebilirsiniz. Ayrıca, başka bir açılır listeden derecelendirmeniz için bir neden seçebilirsiniz.

Bu müşteri memnuniyeti anketi örneği, en kısa anketlerden biridir. Ekran alanından en iyi şekilde yararlanır ve aynı zamanda yanıtlayanlardan çok sayıda anlamlı yanıt toplar. Bu tür anketler daha yüksek yanıt ve tamamlama oranlarına sahiptir. Pazar araştırmacıları ve kuruluşlar, yanıtlayanlara harika bir deneyim sunmak için bu tür tasarımı kullanmalıdır.

Temel özellikler

• Kısa ve net : Müşteri memnuniyeti anketleri gerçekten uzun sürebilir çünkü genellikle bir kuruluş müşterilerinden pek çok nokta hakkında geri bildirime ihtiyaç duyar. Bu nedenle, yalnızca işletmeler için değil, müşterilerin de kendilerini yanıtlamak zorunda hissedecekleri bir anket oluşturmak bir sanattır. Burada, SubWay sanatı çiviledi ve estetik açıdan hoş olduğu kadar hassas, kompakt bir anket ortaya çıkardı.
• Ölçek etiketlerini tekrar etmez : SubWay, yanıtlayanların yanıtlarını nasıl yorumladıklarını belirtmek için başlık alanını kullanmıştır. Burada, 10&#;un çok memnun olduğunu ve 0&#;ın hiç tatmin edici olmayan deneyimi temsil ettiğini belirtmişlerdir. Gördüğünüz gibi, arasında bir ölçekte çok noktalı matris ölçeği kullanan birçok soru var. Hepsi için ölçek etiketlerini tekrarlamak yerine, sadece en üstte belirtmişler.
• Özelleştirilmiş sorular : Soruyu her müşteriyle alakalı hale getirmek için, SubWay&#;in soru metninde metin boruları vardır. Birçok anket aracı, çalışma zamanında bir değişkenin yerine bir metin değiştiren bu özelliği sunar. Bu nedenle, yanıtlayanlar soruyu yanıtladıklarında, anketin kendileri için özelleştirilmiş olduğunu hissederler.
• İlgili yanıt seçenekleri : Açılır liste, oldukça olası senaryolar veya geri bildirimlerinin arkasındaki nedenler olabilecek yanıt seçeneklerine sahiptir. Hem sorular hem de cevaplar iyi ifade edilmiştir ve sektörlerine özgüdür. Bu, daha iyi kararlar almalarına ve sonuçlardan eyleme dönüştürülebilir istihbarat toplamalarına yardımcı olur.

3. Delta Airlines Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin çok önemli olduğu bir diğer işletme Delta Airlines&#;dır. Daha iyi hizmetler sunabilmeleri için bu parametreleri ölçmelerine yardımcı olacak bir dizi soru sorarlar. Nike gibi Delta Airlines müşterilerinin de memnuniyetini etkileyen birçok faktör var. En çok etkileyen faktörlerden bazıları

• Uçuş görevlilerinin davranışları
• İzin verilen bagaj ve bakımı
• Koltukların rahatlığı
• uçak içi eğlence
• yemekler
• Uçuş deneyimi

Bunların dışında, uçuş görevlilerinin davranışları, yolcuların uçuş deneyimi söz konusu olduğunda farklılaştırıcı olabilir. Bu nedenle Delta Airlines, yolcuları için kısa ama ayrıntılı bir uçak içi hizmet anketi oluşturdu.

Temel özellikler

• Soru metnindeki örnekler : Delta, yolcuların soruları yanıtlamasını kolaylaştırmak için soru metninde örnekler vermiştir. Yolcuların seçeneğe karar vermelerine ve soruyu net bir şekilde anlamalarına yardımcı olur.
• En iyiyi hedeflemek : Son soruda Delta, “Bize başka bir yorumunuz veya öneriniz var mı?” şeklinde genel bir soru sormak yerine, müşterilerinin beklentilerini karşılayıp karşılamadığı veya aşıp aşmadığı konusunda çok spesifik bir soru sormuştur. yolcular. Müşteri memnuniyetinin onlar için önemli olduğuna dair bir mesaj gönderir. Kendilerini en iyi havayolu yapmayı hedefliyorlar ve bu nedenle kendilerini en iyi yapacak belirli geri bildirim ve öneriler istiyorlar.
• N/A seçeneği : Anketi oluşturan kişi, sorunun yolcu için geçerli olmayabileceğini anlar ve bu senaryoyu dikkate almak için cevap seçeneklerinden biri olarak N/A seçeneğini ekledi.

4. McDonald&#;s

McDonald&#;s, kıtalar arasında yayılan ve her gün çok sayıda müşteriye hizmet veren bir markadır. Hizmet, işlerinin ve büyük başarısının önemli bir bileşenidir. Çevrimiçi portalları McDVoice, müşterilerin makbuzlarından anket kodunu girmelerine olanak tanır. Bu, müşterilerin anketleri doldurması ve geri bildirimlerinin önemli olduğunu müşterilerine göstermesi için uygundur. Bir anket kodu eksik olsa bile müşterilerin geri bildirim sağlayabileceğini unutmamak önemlidir.

Daha da dikkate değer olan şey, ankete katılanlara anketi doldurmak için ihtiyaç duydukları ayrıntıları nerede bulacaklarını göstermeleridir. Bu ayrıntılar, yanıtları filtrelemelerine ve verilerin daha ayrıntılı bir görünümüne sahip olmalarına yardımcı olabilir.

Temel özellikler

• Marka temaları : Anket şablonu onların logosunu taşır ve ayrıca marka renklerini ve temalarını takip eder. Bu, anket şablonuna yalnızca özgünlük ve güvenilirlik kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda anket yanıt oranını da artırır.
• Basit seçim seçenekleri : Ankette, müşterilerin kolayca seçebilecekleri yanıt seçenekleri olarak onay kutuları bulunur. Bu, yanıtlayanlar için hantal değildir ve anketi doldurması uzun sürmez. Bunu yapmak zamandan tasarruf sağlar ve daha sonra daha fazla bilgi için sonuna açık uçlu bir soru ekleyebilirsiniz.
• İlerleme gösteriyor : Hemen hemen tüm markalar müşteri memnuniyeti anketleri yapıyor. Müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü ve hissettiğini bilmek çok önemlidir. Bu anketlerin sıklığı, kuruluşlara ve çalışma odaklarına bağlıdır. Bununla birlikte, müşteriler her gün birçok anket alır. Anketlerinizin özlü, numaralandırılmış ve bir ilerleme çubuğuna sahip olduğundan emin olun, anketi bırakmalarınızı azaltmak için çok önemlidir. Bir ilerleme çubuğuna sahip olmak, yanıtlayanların kaç soru kaldığını bilmelerini sağlar ve anket tamamlama oranlarınızı iyileştirir.

5. FedEx

FedEx, hizmetlerini sürekli iyileştirmek için tüm müşterileriyle müşteri memnuniyeti anketleri yürütür. Anketleri, sunulan hizmetin türü, ziyaretin tarihi ve saati, işlem numarası vb. gibi ilk sorulardan tüm temel ayrıntıları alır. Katılımcılar arasında bir puan verir, 10&#;u son derece memnun ve 0&#;dır. son derece memnuniyetsiz olmak. Müşterilerinin FedEx&#;i meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailesine yönlendirme olasılığını görmek için bir Net Destekçi Puanı (NPS) sorusu eklediklerinden emin olurlar. Bu onların NPS puanlarını hesaplamalarına ve müşterileri destekleyici, kötüleyen veya pasif olarak kovalamalarına yardımcı olur.

Temel özellikler

• Tüm bilgileri alın : Müşteri anketleri yapmak yeterli değildir; müşteri geri bildirimlerini ve endişelerini de eklemeniz gerekir. Tüm hayati bilgileri başlangıçta alarak FedEx, müşterilere kolayca ulaşabilmelerini, ayrıntıları alabilmelerini ve endişelerini giderebilmelerini sağlar. Ayrıca, belirli müşteriler için neyin işe yaradığını bilmek ve bunu diğer müşteriler için kopyalamak da işe yarar.
• Derecelendirme ölçekleri : FedEx tarafından kullanılan derecelendirme ölçekleri, müşterilerin uygun geri bildirimleri seçmelerine yardımcı olur. FedEx, bu bilgileri kullanarak müşterilerinin hizmetlerinden ne kadar memnun olup olmadıklarını açıkça görebilir.
• Yolculuk çubuğu : Müşteri anketi, anketin ilerlemesini gösterir ve yanıtlayanlara soruların yüzde kaçının kaldığını bildirir. Bu, yanıt verenleri yarıda kaybetmemenize yardımcı olur ve anket tamamlama oranlarını artırır.

6. Walmart

Walmart&#;ın birçok bölgede faaliyeti vardır, bu da çeşitli dilleri konuşan müşterileri olduğu anlamına gelir. Walmart&#;ın müşteri anketleriyle, müşteriler anketi yanıtlamak istedikleri dili seçebilirler. Bu, anket tamamlama oranlarını iyileştirmeye ve dürüst yanıtlar almaya kesinlikle yardımcı olur. Çok dilli anketler kullanmak insanları rahatlatır ve kesinlikle müşteri geri bildirimi toplamanın harika bir yoludur.

Temel özellikler

• Çok dilli anketler: Walmart, müşteri memnuniyeti anketleri için çeşitli dilleri destekler. Bu, müşterilerinizin kendilerini rahat hissetmelerini sağlamak ve görüşlerine ve geri bildirimlerine son derece değer verildiğini bilmelerini sağlamak için önemlidir.
• Dürüst geri bildirime ilham verir: Anketlerinin dil seçenekleri vardır, logoları vardır, yanıtlanması kolaydır ve çok iyi bir yapısal akışa sahiptir. Tüm bu faktörler, yanıt verenler arasında onları dürüst ve samimi geri bildirim bırakmaya teşvik eden bir güven uyandırıyor. Bu, müşteri operasyonlarını daha da hassaslaştırmak için önemli ve değerli bilgilerin toplanmasına yardımcı olur.

7. Elma

Apple, müşteri odaklılığıyla ünlüdür ve bu, ürünlerine ve hizmetlerine yansır. Dünyanın en sadık müşterilerinden bazılarına sahipler. Apple, müşteri deneyimine farklı bir mercekle bakıyor ve pazarlama ve müşteri hizmetleri girişimlerinde, Steve Jobs&#;un ünlü sözünü tekrarlayarak gösteriyor: “Müşteri deneyimiyle başlamanız ve teknolojiye doğru geri dönmeniz gerekiyor, tersi değil ”

Temel özellikler

• En alta inin: Anket şablonunda da görebileceğiniz gibi, yanıtlayanlara çok sayıda seçenek sunmuşlardır. Bu, Apple&#;ın nedenleri tam olarak belirlemesine ve müşterilerin eylemlerinin nedenlerinin alt kısmına ulaşmasına yardımcı olur. Bu veriler ürün geliştirme, pazarlama kampanyaları, müşteri kaybı girişimleri vb. için kullanışlı olabilir.
• Derecelendirme ölçekleri: Müşteri memnuniyetini ve yanıtlayanların doldurması kolay olan diğer çeşitli yönleri anlamak için derecelendirme ölçekleri kullanırlar. Ayrıca sorunların kökenine inmek için açık uçlu sorular da sağlarlar. Yanıtlayanlar, isterlerse bu ek bilgileri sağlamayı seçebilirler. Bu yorumlar, belirli müşteri sorunlarına odaklanmak ve bunları ele almak için çok önemlidir.
• Basitlik anahtardır: Apple&#;ın anket tasarımı ve şablonu oldukça basittir ve dikkatinizi dağıtacak herhangi bir şeyden kaçınır. Bu, yanıtlayanların ankete odaklanmasına ve iyi anket tamamlama sonuçları elde etmesine yardımcı olur. Çok fazla renk ve tema kullanan şablonlar, dikkat dağıtıcı ve rahatsız edici olma eğilimindedir.

İyi müşteri memnuniyeti anketleri nasıl oluşturulur?

İstenen sonuçları veren iyi müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmak aşağıdaki faktörlere bağlıdır.

1. Anket tasarlama

• Kısa ve net sorular yazın : Basit çoktan seçmeli sorular ile NPS, gelişmiş tablo, bütçe ölçeği vb. gibi gelişmiş soru türlerinin bir karışımını kullanın. Katılımcılar ankette uzun metin veya çok fazla soru görürse anket tamamlama oranı düşecektir. İyi bir anket sorusu, yalnızca tek bir veri parçası ister ve içinde iç içe sorular barındırmaz. Veriler sonuçsuz kalabileceğinden metinde &#;ve&#; ve &#;veya&#; kullanmaktan kaçının. Önyargı, çifte olumsuzluk, karmaşık dil, varsayımsal sorular ve zor kavramlardan kaçının. 
• Görünümü özelleştirin : Anketinizin görünümü, yanıt oranınızı etkileyebilir. Düzgün bir şekilde tasarlanmamış, eski püskü görünümlü bir anket, yanıtlayanları soruları yanıtlamaktan alıkoyacaktır. Aynı zamanda marka imajını da bozar ve dolayısıyla işinizi kaybedebilirsiniz. Böylece müşteri memnuniyeti anketiniz kartvizitiniz gibi hareket edebilir ve bu nedenle markanızın sesini ve tarzını yansıtmak için her türlü çaba gösterilmelidir. Profesyonel görünmek için logoyu, yazı tipi rengini, temayı, üstbilgiyi, altbilgiyi özelleştirin ve müşteri memnuniyeti anketinize bir logo ekleyin.
• Anket mantığı ve programlama ekleyin : Yanıtlayanlarınızın yalnızca kendileriyle ilgili soruları görmesine izin verin. Atlama mantığı, dallara ayırma, soruları göster/gizle ve cevap seçeneklerini kullanarak onları doğru sorulara yönlendirin ve her türlü önyargıdan kaçınmak için hem soru hem de cevapların sırasını rastgele.
• Hazır şablonlar kullanın: Anketinize hangi soruları ekleyeceğinizden emin değilseniz, hazır anket şablonlarını kullanın. Bu şablonlar uzmanlar tarafından hazırlanır ve ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir. Zamandan tasarruf sağlarlar ve kullanıma hazırdırlar.

+ Ücretsiz anket şablonu

2 . Anket dağıtın

• Doğru platformu seçin : Anket araçları size e-posta, mobil uygulama, web sitesi, sosyal medya ve QR kodu gibi birçok dağıtım ortamı sunar. Kitlenizin nerede yanıt vereceğine bağlı olarak, bunlardan birini seçebilirsiniz. Ayrıca, müşterilerinizin size dürüst geribildirim verebilmeleri için yanıtları anonim tutabilirsiniz.
• Doğru hedef kitleyi seçin : Doğru hedef kitleyi hedeflemek, herhangi bir anketin başarısı için çok önemlidir. Demografik açıdan uygun oranda hedef kitleyi temsil edecek doğru örneklem büyüklüğünü seçin.

3. Sonuçları analiz edin

• Raporlar oluşturun : Yeterli yanıt aldığınızda, verileri analiz etme zamanı gelir. &#;Hiç memnun değilim&#; ile &#;Çok memnunum&#; arasında bir ölçekte alınan yanıtlardan Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) oluşturun. Farklı müşteri gruplarının nasıl yanıt verdiğine ilişkin ayrıntılı bir görünüm elde etmek için sonuçları filtreleyin. Deneyimlerinin nasıl olduğuna ve ortak bir dizi etkileyen faktör olup olmadığına dair bir fikir verir. Demografi, soru, cihaz türü, konum ve daha fazlasına dayalı veri filtreleri oluşturun. 

Düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapın ve Trend analizi, anket karşılaştırması, kelime bulutu ve metin analizi raporu gibi raporlar oluşturun. Sonuçları geçmiş raporlarla karşılaştırın ve herhangi bir gelişme olup olmadığına bakın. Eğer öyleyse, müşteri deneyiminin arttığını ve dolayısıyla ürünlerinizden ve hizmetlerinizden memnuniyetlerinin arttığını ima eder.

• Üçüncü taraf araçlarla entegre edin : Müşteri memnuniyeti anket sonuçlarınızın diğer kaynaklardan alınan verilerle karşılaştırıldığında nasıl olduğunu öğrenmek için anket yazılımınızı Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau ve daha fazlası gibi üçüncü taraf uygulamalarla entegre edebilirsiniz. . Ayrıca, müşteri yanıtlarına dayalı olarak pazarlama faaliyetlerinizi otomatikleştirebilirsiniz. Örneğin, sonuçların analizi, bir grup müşterinin ürün hattı hakkında yeterli bilgiye sahip olmadığı gerçeğine işaret ediyorsa, otomatik olarak hedefli pazarlama e-postaları gönderilebilir.
• Sonuçları dışa aktar : Sonuçları ekip ve diğer paydaşlarla paylaşmak için anket sonuçlarını .pdf, .doc ve .xls gibi yaygın olarak kullanılan biçimlerde dışa aktarın. Ayrıca web sitenize anket raporunuz için bir bağlantı ekleyebilir veya URL&#;yi Facebook ve Twitter gibi sosyal medya sitelerinde paylaşabilirsiniz.

4. Harekete geçin

• Geri bildirim döngüsünü kapatın : Bir müşteri memnuniyeti anketi yürütmenin tüm amacı, müşterilerinizin mutlu olup olmadığını bilmektir. Değilse, deneyimlerini geliştirebileceğiniz alanların neler olduğunu öğrenin. Anketten ipuçları alabilir ve iyileştirme alanları üzerinde çalışabilirsiniz. Bir Gartner raporuna göre, işletmelerin yüzde 95&#;i müşteri geri bildirimi topluyor, ancak yalnızca yüzde 10&#;u gerçekten kullanıyor. Müşterilerinizi geri bildirimlerini alarak hayal kırıklığına uğratmayın, ancak buna göre hareket etmeyin. En iyi işletmeler harekete geçtiklerinden ve bunu müşterilerine ilettiklerinden emin olurlar.